Ruim 6.000 Nederlanders is gevraagd naar hun ervaringen als klant. De ontluisterende bevindingen zijn beschreven in het vermakelijke boek Kloteklanten, de klant als noodzakelijk kwaad?. Eén van de hoofdconclusies van het boek is dat klanten (te) vaak geconfronteerd worden met loze beloften en daardoor apathisch worden.
Manager: "Klanten zijn een noodzakelijk kwaad."
Verkoper: "Ik denk dat als we wat minder klanten zouden hebben we veel meer tijd kunnen besteden aan onze sales."
Manager: "Weet je wat de definitie van een klant is? Iemand met jouw geld in zijn zak."
Verkoper: "Kloteklanten .."
Het is moeilijk te geloven dat dit serieuze opmerkingen zijn van professionals, maar toch was dit waargebeurde gesprek de inspiratie
voor schrijver Egbert Jan van Bel om zijn boek Kloteklanten te noemen.
De basis van het boek Kloteklanten is een grootschalig onderzoek onder bijna 6.000 klanten naar wanneer zij een bedrijf goed vinden en
wanneer niet. Onthutsend is dat ruim een derde van de respondenten kan geen enkele positieve klantervaring kan reproduceren.
Daarnaast hebben de schrijvers aanvullend duizenden positieve en negatieve klantervaringen verzameld. Hiervoor zijn onder andere oproepen
geplaatst op de website van de televisieprogramma's Kassa en Radar en in de Telegraaf.
Deze bloemlezing van horrorverhalen van klanten is tegelijkertijd onthutsend als vermakelijk om te lezen.
Uit het onderzoek komt naar voren dat de meeste organisaties het belang van service zeer onderschatten. Zo geeft 75% van de klanten aan dat slechte service de reden is om over te stappen naar een andere leverancier. Slechts 20% van de organisaties schat in dat service de belangrijkste reden voor klanten is om over te stappen.
Qua service is er een grote discrepantie ontstaan tussen beloften over service en daadwerkelijke service. Klanten hebben zo vaak de deksel op de neus gekregen van loze beloften, dat zij al heel blij zijn als gemaakte afspraken echt worden nagekomen. Het wantrouwen met betrekking tot commerciële beloften resulteert in een apathische houding van klanten. Dit is fnuikend voor business development: mensen laten zich moeilijk verleiden om wat nieuws te proberen. Dit is één van de redenen dat marktwerking weinig effect heeft gesorteerd volgens de schrijvers van Kloteklanten.
Kloteklanten is geschreven vanuit het perspectief van de klant. Het gaat volgens de auteur om het creëren
van klantenwaarde in plaats van aandeelhouderswaarde. Uitdaging voor organisaties is om niet steeds nieuwe klanten
te werven, maar bestaande klanten te behouden.
Dit betekent dat organisaties in de relatie met hun klanten moeten investeren. Zo zouden vaste klanten leuke
cadeautjes moeten ontvangen in plaats van vluchtige nieuwe klanten.
Het perspectief op klanten wordt in Kloteklanten mooi geïllustreerd met een ervaring uit een brainstormsessie waar
associaties werden gevraagd rond het begrip klant. De eerste 10 associaties waren commercieel, producten,
vraag, activiteit, vriendelijk, zakelijk, afstandelijk, deelnemer, doelgroep en geld.
Vervolgens werd eenzelfde oefening met associaties gedaan rond het begrip relatie. De associaties waren in dit
geval sex, contact, trouwen, scheiden, liefde, gezelligheid, laten warmen, steun, op tijd zijn, maatje, begrijpen, jezelf zijn en massage.
Opmerkelijk is dat klant vooral koude associaties oproept en relatie warme associaties.
Kloteklanten levert weinig nieuwe inzichten op. Nuttig is wel dat bestaande beelden over klantvriendelijkheid
eindelijk via een grootschalig onderzoek worden onderschreven. Het boek springt van de hak op de tak en mist daarom overzicht.
Ook jammer is dat een samenvatting ontbreekt. Ondanks dat Kloteklanten weinig informatief is, is het door het hoge bloemlezinggehalte
zeer vermakelijk.
226 pagina's | 25,50 euro | ISBN 978-90-13-04701-1
Categorie: Recensies