Overheid ontdekt mystery guests
Tussen het beeld van de dienstverlening door de ogen van een ambtenaar en de perceptie van de burger zitten grote verschillen.
Een mystery guest als friskijker helpt bedrijfsblindheid te voorkomen. Naast het prikkelen tot een betere
dienstverlening is een mystery shopper ook in te zetten om de naleving van wet- en regelgeving te controleren.
Detailhandel
Het inzetten van een mystery guest is een eenvoudig en doeltreffend middel om een organisatie te bekijken vanuit het perspectief van de klant. In de detailhandel is dit al jaren een beproefd concept. Klanttevredenheid wordt gezien als perceptie minus verwachting. Met andere woorden: wanneer de indrukken die de klant krijgt de verwachting van deze klant overstijgt dan leidt dat tot een grote klanttevredenheid.
Tevredenheid = Perceptie - Verwachting
Eigenlijk wordt niet de perceptie van de echte klant gemeten maar het serviceniveau op vooraf bepaalde objectieve controlepunten,
zoals "werd u begroet aan het loket". Voor het meten van de echte perceptie zal klanttevredenheidsonderzoek noodzakelijk blijven.
Naast een meting van de service van eigen medewerkers kan ook een benchmark met vergelijkbare organisaties plaatsvinden of een vergelijking in de tijd.
Wachttijdbeleving
In de detailhandel gaat het bij de tevredenheid van een klant om: bereikbaarheid, uitstraling interieur en exterieur, persoonlijke aandacht, wachttijdbeleving, voorlichting, advisering, deskundigheid, extra aangeboden service en de afhandeling van klachten en ideeën. Veel van deze aspecten spelen ook in de publieke sector.
Pseudo klant
Ook bij de overheid is de pseudo klant in opkomst. Mystery guests beoordelen de adequate afhandeling van internetvragen, de service van
de afdelingen Burgerzaken en de kwaliteit van de APK-keuring. Een stichting zet zelfs jongeren van 15 jaar in om de verkoop van
alcoholische dranken te controleren.
Het meest serieus neemt misschien wel Melanie Schultz van Haegen, oud-staatssecretaris van Verkeer en Waterstaat, haar
eindverantwoordelijkheid. Zij reist jaarlijks meerdere keren als mystery guest met de trein om te ervaren of de NS zich
aan de afspraken houdt. De oud-staatssecretaris voerde allerlei opdrachten uit, keek wat er gebeurt als ze een kaartje wil omruilen,
of hoe het was om als invalide te reizen. "Die eigen beleving geeft een grote meerwaarde aan de cijfermatige rapportages", aldus Schultz van Haegen.
