Het boek Klantocratie van Henk Duinkerken en Eric Loe wil een dialoog op gang brengen over vernieuwing in de publieke dienstverlening. Gelet op het feit dat slechts één deelnemer zich heeft aangemeld op de speciale discussiesite, zijn de auteurs hierin niet geslaagd. Het boek zelf is rommelig van opzet en biedt weinig nieuwe inzichten.
Het eerste dat opvalt, is dat geen enkele moeite is genomen het boek aantrekkelijk vorm te geven. Bij lezing blijkt het boek eigenlijk uit twee boeken te bestaan.
Het eerste deelt bevat een toekomstperspectief op de publieke dienstverlening, waarbij de auteurs betogen dat klanten in de publieke dienstverlening meer centraal moeten staan. Het betoog over klanten is abstracter en minder anekdotisch dan het boek Kloteklanten.
Als je het boek omdraait, kun je in een pleidooi lezen voor authentiek leiderschap als drijvende kracht achter vernieuwing. Wie op zoek is naar een inspirerend boek over leidschap kan beter En nu laat ik mijn baard staan lezen.
Het meest lezenswaardig zijn de kaders met interviews met topbestuurders. Zo introduceert Mike
Leers (voorzitter Raad van Bestuur van CZ groep) de logica van de sigarenboer. Volgens Leers is aftersales
een belangrijke, maar onderschatte fase bij dienstverlening. Een goed voorbeeld van aftersales is een sigarenboer
die over de vorige sigaar vraagt: "En? Was-ie lekker?".
De overheid heeft als probleem dat aftersales vaak niet aan
de orde is. Als een burger bijvoorbeeld zijn WOZ-heffing heeft betaald, staat daar geen zichtbare tegenprestatie van de overheid tegenover.
Het boek Klantocatie bevat een aardige bloemlezing van bestaande inzichten. Een duidelijke koppeling tussen de twee delen van het boek
ontbreekt. Dit is een gemiste kans. Over de twee aangesneden thema's, publieke dienstverlening en authentiek leiderschap, zijn betere boeken geschreven.
29,90 euro | 151 pagina's | ISBN 9789081351317
Categorie: Recensies